Im Herzen von Bern, am Waisenhausplatz, befindet sich eine der Agenturen der Groupe Mutuel. Seit 14 Jahren ist die Kundenberaterin Franziska Aeberhard hier für ihre Kundschaft da. Denn der persönliche Kontakt, davon ist sie überzeugt, ist nicht nur wichtig, sondern gewinnt wieder zunehmend an Bedeutung.
Mit einem strahlenden Lächeln empfängt uns die Kundenberaterin in den angenehm luftig gestalteten Räumen der Groupe Mutuel mitten in Bern. «Diese zentrale Lage hier ist absolut matchentscheidend – wir müssen für unsere Kundschaft gut erreichbar sein und hier können sie sowohl mit den öffentlichen Verkehrsmitteln als auch mit dem Auto oder zu Fuss vorbeikommen», erklärt sie. Aber, in Zeiten zunehmender Digitalisierung, wo fast alles online erledigt werden kann, braucht es da überhaupt noch eine physische Agentur? «Gerade in diesen Zeiten», ist die Fachfrau überzeugt, brauche es Orte, wo sich Kundinnen und Kunden hinwenden könnten. «Viele, gerade auch ältere Menschen, finden sich online nicht so einfach zurecht.» Aber auch Menschen anderer Kulturen und Sprachen hätten vielfach Mühe, da ihnen oft das gesamte Versicherungssystem hier in der Schweiz fremd sei. Deshalb decke das Team hier vor Ort auch diverse Sprachen ab, von Italienisch, Serbisch, Kroatisch, Türkisch über Englisch, Französisch bis natürlich zu Deutsch. «Wichtig ist, dass sich die Menschen, die zu uns kommen, wahrgenommen und verstanden fühlen», weiss Franziska Aeberhard aus Erfahrung. Manchmal müsse man sich halt auch via Übersetzungshilfen unterhalten, aber ihr Ziel sei es, für jeden Kunden eine für ihn stimmige Lösung zu finden. Dazu sei viel Einfühlungsvermögen nötig, man müsse sich in den Menschen versetzen und seine Situation verstehen können. «Manchmal können Rechnungen schlicht nicht mehr bezahlt werden. Da gilt es dann, schnell zu handeln und den Leuten zu erklären, wo sie sich Hilfe holen können». Sehr oft gehe es aber auch darum, Ordnung und Übersicht zu schaffen – inzwischen gebe es so viele verschiedene Produkte und individualisierbare Möglichkeiten, da sei es meist sehr viel einfacher, wenn man das im persönlichen Gespräch diskutieren könne.
Vertrauen und Klarheit schaffen
Sie, sowie das ganze Team, geben somit einem eher abstrakten Produkt «Versicherung» ein Gesicht. Denn längst ist die Groupe Mutuel weit mehr als einfach nur ein Krankenversicherer. Hausrat, Rechtsschutz, Lebensversicherung, Vorsorge – hier gibt’s das Rundumpaket aus einer Hand. Und das erfordert entsprechend viel Erklärungsbedarf. «Auch dass unsere Krankenversicherung ein Sozialsystem ist, verstehen viele Menschen nicht einfach auf Anhieb», führt die Kundenberaterin weiter aus. Entsprechend würden sich ab und an die Leute auch beschweren, da sie ihrer Meinung nach viel zu viel für eine Versicherung zahlen würden, die sie ja gar nie brauchen würden. Für solche Situationen sind Franziska Aeberhard und das restliche Team gut vorbereitet und werden auch intern immer wieder geschult. «Ruhig bleiben, dem Kunden Verständnis entgegenbringen und ihm dann erklären, dass sich eine Versicherung auch nach Jahren noch auszahlt. Denn wenn man plötzlich krank wird, kann es sehr schnell, sehr teuer werden.» Genau dafür ist der persönliche Kontakt unverzichtbar. Nur so kann man Vertrauen aufbauen und den Leuten verständlich machen, aus welchen Gründen eine Versicherung für sie sinnvoll ist. «Dabei helfen uns auch unsere Kundendossiers – das gibt uns einen guten Überblick und wir können damit individuell auf die Leute eingehen». Im Team gibt es nur wenig Wechsel, auch das trägt dazu bei, dass sich Kundinnen und Kunden gut aufgehoben fühlen, da sie immer wieder die gleichen vertrauten Beraterinnen und Berater an ihrer Seite hätten.
Kein Tag wie der andere
Was ihr an ihrem Job besonders gefalle, sei das breite Wissen, das sie über alle Bereiche haben müsse. «Ich weiss natürlich nicht überall bis ins kleinste Detail Bescheid, aber dafür haben wir dann unsere internen Spezialisten», umschreibt Franziska Aeberhard ihre Arbeit. «Aber es ist eine unglaublich vielseitige Tätigkeit und kein Tag gleicht dem anderen». Sicher sei, dass die Arbeit der Agentur geschätzt werde. Das belegt auch folgende, eindrückliche Zahl: Allein im November 2023 suchten 887 Kunden die Agentur Bern auf. «Rührend ist für uns auch immer, wenn sich Kunden entschuldigen, dass sie uns eine Arztrechnung bringen müssen. Oder wenn sie noch ein handgeschriebenes Kärtchen dazulegen.» Das seien so Momente, die ihr viel zurückgeben würden. Gerade im Herbst, wenn es oft turbulent zu und her gehe wegen all der Wechsel und Änderungen, freue man sich sehr, wenn man spüre, dass die Arbeit zielführend sei. Was von Kundenseite am meisten geschätzt werde, sei, dass man hier mit Menschen reden könne, die einen verstehen und auf einen eingehen. «Wenn ich für eine Kundin oder einen Kunden die auf ihn abgestimmte beste Lösung finden konnte und er oder sie überzeugt und zufrieden die Agentur verlässt, ist das der schönste Lohn für mich!»
